Ügyfélszolgálat menedzsment - könyv áttekintés

• Lehet 2, 2024

Az egyik nagy nemzetközi bérszámfejtő társaság gyakran kevés bérszámfejtési tapasztalattal rendelkező pályázókat vesz fel. Miért? A legkiválóbb oktatók seregével a szervezet mindent megtaníthat, amit tudnia kell a bérszámfejtés feldolgozásáról, a csekkek kiszámításáról, a munkáltatók adóbevallásainak elkészítéséről, valamint az IRS-sel kapcsolatos büntetési kérdések kutatásáról és kezeléséről. Az egyik készség, amelyet e vállalat szerint nem lehet megtanítani, az ügyfélszolgálat. A pályázóknak vagy „megvan”, mert nincsenek. Az ügyfélszolgálat olyan készség, amelyet sok munkaadó keres, de ezt nehéz megtalálni. Ez igaz minden iparág sok munkáltatójára, amely nagymértékben támaszkodik kivételes ügyfélszolgálat nyújtására ügyfelei számára.

Az a fogalom, hogy az ügyfélszolgálat „meg nem valósítható” természetes alapú készség, az a fogalom, amelyet Renee Evenson, a szerző megkísérel javítani könyvében - Ügyfélszolgálat menedzsment képzése 101 - Gyors és egyszerű technikák, amelyek nagyszerű eredményeket hoznak. Miért fontos egy ilyen könyv? Az egyszerű ok miatt a munkáltatók nem tudják megvárni a hármas fenyegetéssel bíró alkalmazottat, akinek mindegyikében remek képességek, megkérdőjelezhetetlen munka etika és kiváló ügyfélszolgálati filozófia áll rendelkezésre. A pozíciókat hozzáértő alkalmazottakkal kell kitölteni. A rendkívüli ügyfélszolgálati készségek kötelezőek, ezért ezeket valahogy meg kell tanítani.

Ügyfélszolgálati menedzsment képzés 101 azon a koncepción alapul, hogy mielőtt mások vezethetnek a kiemelkedő ügyfélszolgálat biztosításában, először ismernie kell és kezelnie kell magát. Ezt a koncepciót szem előtt tartva, a könyv első részét az olvasóknak szenteli, hogy megismerjék magukat és irányítási stílusukat. Milyen vezető vagy? Autokratikus vagy passzív? Ismeri az erősségeit és gyengeségeit? A menedzsment stílus megértése az első kulcsfontosságú lépés a szervezet ügyfélszolgálati légkörének sikeres javításában.

Miután megértette magát, a könyv megbeszéli mások vezetését. Evenson nemcsak a kommunikációt és a csapatépítést tárgyalja, mint az ügyfélszolgálat fejlesztésének fontos elemeit, hanem a kihívásokkal teli helyzetek kezelését is. Ha a szervezet más ügyfélszolgálaton kívüli készségeket is felvett, akkor elkerülhetetlenül rossz teljesítmény mutatkozik, és ezzel foglalkozni kell. Az Ügyfélszolgálat menedzsment képzése 101. tárgyalja az ilyen helyzetek kezelésének helyes és helytelen módját, és remélhetőleg megfordítja a teljesítményt.

Ügyfélszolgálati menedzsment képzés 101 különösen hasznos, mivel gyakorlati órák és tervezők formájában nyújt tevékenységeket, így az olvasó alkalmazhatja a könyvben tanított leckéket. Az Evenson ellenőrző listákat is tartalmaz a különböző helyzetek kezelésének lépéseiről.

Akkor miért egy könyvet az ügyfélszolgálatról a menedzsment számára? Egyszerűen fogalmazva: az ügyfélszolgálat minden szervezet gerince. Elégedett ügyfelek nélkül az üzlet megszűnik, és az ajtók bezáródnak. A vezetőknek tudniuk kell, hogyan kell kezelni és tanítani az ügyfélszolgálatot alkalmazottaik számára a siker érdekében. Az Ügyfélszolgálat menedzsment képzése 101 biztosít betekintést és gyakorlati tapasztalatokat a vezetők számára az alsó sor eléréséhez.

Az FCC előírásainak megfelelően ezt a könyvet a kiadó - az AMACON könyvek - ingyenesen átadta a recenziónak

Video Utasításokat: Ennyire Egyszerű #15: Sok százezres nagyságrendű talált pénz egy profi értékesítési folyamattal... (Lehet 2024).